实战派｜会员客户四大管理经验

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开一家店以前，一定会考量投资成本和盈利期限，但在盈亏平衡分析是一个值得借鉴的零界点。店面关键成本费由租金、工作人员、机器设备分摊、零配件成本费、其它杂费等构成，而收益则主要预计服务定价、入场售罄率、油电混合轮营销等层面，而基盘客户变成这种系数重要数量级。
一家社区超市，要多少基盘客户才能保持盈亏平衡点？基盘客户中，VIP客户数则是价值衡量的关键指标。
图：某店面VIP卡具体内容
AC车辆上星期邀请到了四家店面网上分享分别对会员顾客的理解与高效管理方法，下列Enjoy~
一、顾客建册，分组管理
店面可以根据业务领域或店面精准定位对入店用户进行归类，创建会员档案，进行精准的运营和营销。例如店面有2000个客户，清晰客户需求位置在洗美、快修快保哪一业务版块，才可以依据捕获的客户需求，制定个性化运营和营销计划方案，进而进行精确的转换。
以某连锁加盟零售终端客户细分为例子：
第一类：新客，未过店面的潜在用户；
第二类：试着客户或感受顾客，在店铺就做基础业务，不去做深层新项目的用户；
第三类：质量客户，可以在店铺做1次保养顾客；
第四类：忠实用户（忠实粉丝），在店铺除开常规保养外，一年可以在店铺维护保养两2次，且基本售后维修服务都放到店面的顾客。
@十里香车生活馆谢靖觉得，客户细分是一种能合理以客户为中心，精准化营销转换的方法。
自然，每一家店面的定位与遭遇的用户群体存在差异，必须结合实际情况开展客户细分，例如：洗美顾客、维护保养顾客等，该客户细分方式仅作参考。

二、会员制管理
基盘客户决定了顾客在店铺带来的价值，VIP顾客决定了顾客在店铺造就的不断使用价值。如何把各获客方式引流到门店打好基础消费者体验的新客户，转换为用户顾客，是会员管理系统的第一步。提高客户与店面的联接紧度，将会员客户转化为忠实顾客。
以下这些高效的会员管理系统方式：
198VIP会员年卡
VIP卡可以有效连接客户与店面，推动顾客延续性到店消费，并可选用打折优惠返卡方式，积极主动引导用户二次入店。
会员专享主题活动
按时方案策划会员专享主题活动，提升会员活跃度和粘性。比如：端午节送棕子、完全免费车子故障测试、车子保养7折……可参照《店面采访 | 每日入厂90台，这一家检修连锁加盟通过什么获得地市场？》提到的个性化服务。
会员积分兑换
顾客到店消费送积分兑换，积分兑换兑换等价值的礼品。比如景点门票、维护保养折扣优惠劵……
设定会员权益
VIP推行评星制，例如五星。每一个评星享有不同规格个性化服务和打折优惠幅度。
三、微信公众号&小程序
VIP卡是店铺VIP个人身份证明，同时又是顾客到店消费记录凭据。店面可以将微信公众平台或微信小程序与会员管理软件关联，顾客扫一扫二维码微信公众号或添加小程序就可以实时查看消费、商城积分等个人信息，保证信息内容的透明。
店面可以通过后台管理将门店促销、商品信息、维护保养提醒等通过微信公众号或微信小程序开展推送到，直触碰达顾客，创建店面于客户间的联系，便捷用户留存及管理。
四、电话回访，客户关系维护保养
电话回访是客户关系维护保养比较立即有效的方法，是用户对门店的粘度联系的维持，是用户塑造全过程中不可或缺的步骤。
电话回访更重要的是给客户带来的体验，与客户进行沟通，服务项目如何，维修质量如何。及时跟踪顾客维护保养过程，并及时进行回访，会极大地提高顾客二次入店概率。
“维护保养后电话回访，无论我车子出了什么问题，大家帮我打了一个电话，我心里头还是比较贴心的。最先，表明大家有责任意识；次之，是你们对我的车辆有责任感，所以才产生了很大的顾客好感度，下一次车子有什么问题还会选择他。”某司机在接受媒体采访时这样说道。
郑州市某检修店面要求：全部维护保养车辆一定要做到三天电话回访，三天后与客户打回访电话，并把客户维护做为绩效考评。
谢靖觉得：电话回访时用不着依照官方网专业术语跟客户去讲，亲近、贴近生活的家乡话去比官方网专业术语更高效。
@秀山盛达汽车维修有限公司崔永祥表明：店面顾客高效管理以产品质量、服务水平、技术质量为基点考虑，明确目标人群定位，应用适宜的会员管理系统方式，根据提升服务水平，搞好现有客户的享有，提升顾客满意度和人气值，降低顾客大量流失。顾客在店检修阶段就以优质的服务和高质量的产品来赚取客户认可和满意率，进而提高客户对门店的忠诚度和粘度。
AC总结
全部的运营也是从训练中来，或许每一家店面都会用到同一种方式，或者营销、或者满赠、或者套餐内容、或者完全免费，但还是有店面做的比别人强，但那些高品质店面一定进行了他人没有做到小细节。
添加高品质店面讨论群，每星期2期话题讨论，从沟通中得到运营设计灵感。
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