解读华为CRM-客户关系管理

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以下属于华为企业在销售管理方面的共享，期待有一定的帮助。
（相关知识选编融合在《华为管理手册-客户关系管理》中，获取途径私聊联络）
在1980年逐渐从美国起源的顾客关系管理距今二十多年，短短二十多年它几乎以接近光速在探索及应用着。现阶段，针对顾客关系管理的研究执行早已在世界上的每一个角落演绎着不同类型的有趣故事。
依据现今研究水平，研究者一致认为的顾客关系管理（CRM）有三层含意：反映新态企业经营管理的指导思想和理念；是创新的企业管理机制和运营模式；是供应链管理中信息科技、硬件软件信息系统集成的管理方法和行业解决方案综合。其核心内容便是：用户是公司的一项重要财产，客户关系维护是CRM的核心，客户关系维护的目的在于与选定顾客建立了长期和有效的业务往来，在与客户的每一个“接触面”上面更接近顾客，了解客户需求，最大程度的提高效益和收益市场占有率。
而我认为对CRM运用最奇特和登峰造极中国企业当中，华为公司一定可以排向前几位了。

华为是以一个独立企业身份，在没有任何银行企业想要支助条件下，国际巨头将中国电信市场刮分的类似的情况之下，开始崛起。1988年创立在深圳，43岁任正非带着几个人拼接出来的2.4万元人民币在深圳圳宝默默地打造出着“变成世界第四大电信设备制造商”的心愿，至目前变成世界顶尖的电信网计划方案服务提供商，产品解决方案早已用于全世界100个国家和地区，服务全球网络运营商50强里的45家及全球1/3人口。华为公司的成长历程事实上就是一部激动人心的市场营销史。用华为公司与众不同的顾客关系管理在电信市场上顺风顺水。
华为公司的营销策略是以用户的心愿为了追求，推行利益与共的顾客关系管理。与客户沟通良好沟通不仅可以为公司降低成本，提高效益，而且能够给企业带来长期性经济效益，因而，维持客户关系管理是关系管理的前提条件。我觉得华为企业在CRM上主要表现在三个方面。
9.1 “广泛顾客”关联标准
在大部分网络运营商已有的系统内，通常只存放大客户的材料，非常少对一般的用户开展管理信息系统，由于一般的用户对企业的利润奉献比不上大顾客那样突显，随后，并不意味着一般的用户就毫无价值，事实上，一般的用户假如总数上去之后，同样也会带来巨大的盈利发展潜力。华为公司所提出的一般的用户标准，相对于关键客户而言，是为了告知全部的职工，顾客不分大小、岗位不分高低，只需是与产品销售相关工作的人员，都要认真完成。正是有这样的理念，才让华为在高手如林的国际市场上迈开了第一步。华为企业在俄罗斯获得的第一笔订单信息仅仅12美金，却受到十分重视；从来不接受媒体采访的任正非会亲自见面企业这个小顾客。
在几年前电信市场整顿上，由于电信网分户后，平台的购置权上解，城市企业几乎没有购置权，省公司部门购置权也入门，绝大多数项目开始采购，这会对那时候华为公司遍及城市的销售网络受到挑战，华为公司因而明确提出把壕沟修好顾客最近的距离，在每一个城市创建客服中心，提升到地市一级城市的营销业务互联网，之前的销售总监变成客户代表，用户一有难题，就可和身旁的华为工程师沟通交流，每每采购是，必须城市企业这种经营单位提需求和建议，显而易见华为公司最后将会是经营单位的第一选择。
这个就在原有用户基础上高度重视一般企业忽略的用户群体，最为明显特点就是让用户“多”——客户关系管理的数量增长。
9.2 学习培训顾客
因为一贯十分注意接近顾客，华为市场工作人员敏锐地觉察，在电子通讯这一高科技领域，除开厂商对产品特性和操作十分熟悉外，极少有客户能够熟练掌握产品的性能。要是生产商可以对产品全部特性进行全面的解读，或对顾客方相关专业人员开展专业培训，那么客户在购买产品时一定回家了中挑选华为筹码。因此华为企业在开展顾客关系管理时，就聘用国际性权威专家到各地为顾客开展电信网发展趋向及经营管理的学习培训，而且派企业技术人员培训顾客相关人员。华为公司外聘专家到每一个客户那边，除了为用户进行产品与管理的基本学习培训外，还担负起了咨询策划的人物角色。“如果你给我机会，就不用担心你没让我觉得。”这也是华为公司最拿手、最强顾客关系管理。
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