客户投诉应对与管理

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实践经验证明，任何一个企业，只需离去为顾客用心服务将难以生存。处理客户投诉是反映客户至上的重要一环。我们的技术再优秀，很难保证满足所有客户要求；大家的质量管理再严苛，很难保证出不来缺陷；专业的服务再周全，很难保证让每一个消费者满意……当产品和服务发生问题时，比较好的、最直观的、最有效的办法是解决好举报。
那样，怎样才能做到消费者投诉的处理方法工作啊？小编觉得关键掌握好二点：一点，企业管理人员应先高度重视满意度回访的发展理念转换成身体力行，为该部门、岗位配置得力的工作人员，给与足够的受权，顺畅个人成长通道。另一点，从业该的人员，应意识到该项工作的意义，树立信心，扎实工作，认真学习、实践活动，把握扎实的本事，让每一位“怒闯”的消费者带着微笑而走，则在心里种下忠实种子，从而实现“变诉为金”。
《客户投诉应对与管理》以提升企业当中负责人消费者投诉工作的人员、行政机关和消协承担举报调解的相关工作人员两大类阅读者能力为核心点，着眼于突发事件处理实践探索，从剖析消费者投诉的特征下手，深入浅出的分析了不同种类投诉人心理状态、举报的特征、应对策略。阐述了突发事件处理工作人员获得客户信赖需要塑造的质量、修练；详细解释了受理投诉应掌握法律、政策法规等设备；解决一般性举报、难处理性举报、恶意举报的方法技巧，是突发事件处理工作人员融入职位职责必须、提高工作技能亦师亦友，是公司变诉为金、塑造骨干员工的不二法门。

资料目录
客户管理大家该做什么
一、客户投诉岗位工作职责真解
二、怎样有着积极主动的客户投诉工作责任心
我的工作是啥
一、举报的含义
二、受理投诉的含义
三、投诉人的心态期盼
四、受理投诉的根本目的
受理投诉六步法
一、受理投诉
二、调养心态
三、梳理客观事实
四、协商处理
五、迅速贯彻落实
六、感激电话回访
变成投诉人爱的人
一、担任和专业
二、真诚和理解
三、热情和包容
沟通交流，化壑为渠
一、投诉人沟通交流的心理问题
二、沟通交流的内在限制要素
三、沟通交流应时刻关注的底线
四、怎样才能提升沟通交流的实际效果
五、协助沟通交流实际效果技巧
情动悦得净水来
一、掌握投诉人心态之根
二、危害投诉人情绪
充分利用网络资源
一、核心理念网络资源
二、服务器资源与现代信息技术
三、公共资源网、人际资源与社会舆论网络资源
四、资源福利
怎么看待难处理的投诉人
一、一般难处理投诉人的特点
二、异常投诉人的特征
三、处理难处理举报的基本准则
四、与难处理投诉人的争夺
客户投诉语句术
一、把握表述的基本要素
二、能听懂“话中得话”
三、讲话要遵循的基本准则
四、让语句传送愉快
清楚标准的底线
一、顾客拥有的安全权
二、消费者的知情权
三、顾客的自由选择权
四、公平交易权
五、顾客的求偿权和受尊重权
六、顾客的悔约权
七、经营人应尽的责任
知“法文”，通“行语”
一、怎样看待“达标”
二、质量缺陷、缺陷与产品品质
三、举证责任倒置
四、三包规定
五、买卖交易常见的“法文”
六、虚报或引人误解的推广与诈骗
七、赔偿责任有关的“法文”
八、别的常见法律法规语、词
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